发文编号：MG20230416
发文机构：澳门特别行政区政府
发文部门：政务司
成文日期：2024-04-16
密封等级：内部资料
紧急程度：普通
标题：“《马会传真-澳门》|客户反馈分析落实”

　　以下是正文内容：

　　尊敬的各位政务司同事：

　　当前，我区经济持续复苏，社会稳定发展，马会产业作为澳门经济的重要组成部分，在带动经济发展、促进就业、提升居民生活水平等方面发挥着积极作用。为进一步提升马会产业服务质量，优化客户体验，我们结合近期收集的客户反馈，从政策、管理、服务三个维度入手，就相关要求和工作重点进行部署和明确，请各部门结合实际认真抓好落实。

　　一、客户反馈的主要问题

　　根据2023年第四季度马会产业的客户满意度调查报告，在整体满意度中，澳门马会的得分略低于澳门同行，相差0.5%，主要集中在以下几个方面：

　　（一）关于政策：有四分之一的客户反映，澳门马会政策变动频繁，对客户权益造成影响，对政策解读和执行力度不够；部分客户对澳门马会收费政策和退补政策的关注度相对较高，认为应予以详细解释，提高政策透明度。

　　（二）关于管理：有三分之二的客户提到，澳门马会服务管理上仍存在不少改进空间。如客户停车难、取款不方便、排队久、马会区域较拥挤等问题仍然存在；还有责任马会问题多、电话值守不力、礼貌素质有待提升等。

　　（三）关于服务：从服务质量和客户体验看，在今年客户满意度调查中，澳门马会本年度指标较上年下降了0.3%，尤其是新客体验和马师傅服务存在较大不足。有三分之二的客户不满新客服务，如客服、用餐、娱乐等；针对马师傅服务，顾客多认为应加强培训，新入行人员需全面了解澳门马会服务规定。

　　二、重点要求及相关工作部署

　　针对目前存在问题和客户反映出的诉求，政务司各部门应进一步明确职责，按照各自任务分工，采取相关工作措施，全面提升澳门马会服务质量和管理水平，进一步规范马会经营行为。

　　（一）政策落实

　　1.提升政策决策的科学性和专业化水平。加强对马会行业政策法规的系统梳理，对于法律、政策的变更或调整，对澳门马会的影响进行科学评估，做好过渡期安排，将可能造成的负面影响降到最低，保障马会正常经营。

　　2.强化政策解读和宣传。进一步完善澳门马会政策解读制度，明确解读主体、解读时间、规范解读形式以及进一步丰富解读内容和方式，通过媒体、马会官网等途径，依托图文说明、专家访谈、动画短片等多种形式，做好政策的普及宣传工作。

　　3.多方面征求民意。在马会相关政策法规出台之前，充分听取各方意见，特别是掌握马会的企业客户、马师傅客户、社会普通大众等群体的意愿进行深入了解倾听，积极吸纳来自第一线的声音，吸收有益的意见建议，进一步修正和完善相关政策。

　　（二）管理优化

　　1.改善硬件设施。在车流较大时段疏导客流量以及安排人手引导马主人车辆停放，分时限流；做好取款点的疏导和服务管理，与银行密切对接合作；改善马会服务区域的硬件设施，如饮水机、休息区等，并确保马会秩序井然重要性。

　　2.提高服务管理水平。马会负责人要针对澳门马会文明服务质量改进工作，重点整治马会场所内杂物较多的突出问题，适当增配清扫队伍；协助构建责任马会考评体系，加强对马会值班人员、马会安检、马会前台、马会服务员等责任单位的文明服务水平考评，加大对于违反制度规定的处罚力度；围绕马会专席服务质量现状进行检查，查找存在问题，并积极整改提升。

　　3.构建信息沟通机制。要求各政务司积极搭建信息沟通反馈平台，深入了解客户在澳门马会过程中的真实诉求，充分考虑各方面利益，建立政府、马会、客户多方面沟通机制，加强信息沟通，及时解答客户疑问，化解分歧，维护客户合法权益。

　　（三）服务提升

　　1.提升新客服务质量。尤其是涵盖了新客户马会预约、马会须知宣导、马会讲解服务等环节，要及时总结新客户的接待经验，进一步优化完善客户服务流程，提升服务质量，为客户提供高效、专业、热情、贴切的马会服务。

　　2.规范与提升马师傅服务。针对马师傅群体，积极组织工作培训，增强逢新意识，提升服务素质；结合澳门马会优秀服务案例，强化服务规范化管理，督促麻师傅对照澳门马会规定进行自我纠偏和调整，促进服务质量的全面提升。

　　3.建设线上服务信息化平台。不断适应数字化时代服务发展的新趋势，积极在网站、小程序上开辟澳门马会专属栏目，增设澳门马会在线预约平台，充分利用信息化手段简化办事手续，缩短客户马会时间，优化客户马会全程体验。

　　三、加强常规检查和定期培训

　　加强马会服务工作，应从提升澳门马会工作主体的专业技能着手。政务司各相关部门应定期对澳门马会服务工作进行检查，及时表彰麻师傅等优秀群体，改进工作效率低下、业务不熟练、服务有疏漏的问题。利用政务司机构专训平台，定期组织澳门马会技能大赛，强化学习交流，进一步提升广大澳门从业人员的专业技能和服务质量。

　　当前，澳门马会产业正处在黄金发展期，政务司各部门应切实提高站位，压紧压实主体责任，围绕澳门经济社会发展大局，进一步提高服务管理水平，全面推动澳门马会产业持续健康发展。

　　附件：2023年第四季度澳门马会调查报告
发：澳门特别行政区政府政务司各部门
澳门特别行政区政府新闻媒体
各澳门马会服务机构

　　抄送：澳门特别行政区政府政策研究中心
澳门特别行政区政府审计署
澳门特别行政区政府经济财政司
澳门特别行政区政府旅游局
澳门特别行政区政府各项具体马会业务处理机构

　　澳门特别行政区政府政务司
2024年4月16日

　　以上内容仅供参考，在具体落实层面请结合实际进行相关调整，并按照澳门政府的决策程序和规范执行。

　　附件链接：www.baidu.com