文件编号：第0001号
部门名称：澳门特别行政区劳动劳务部
文件密级：公开级别
发布日期：2023年9月1日
印发：澳门特别行政区劳动劳务部
地址：澳门特别行政区政府大道888号
邮政编码：00000
澳门特别行政区劳动劳务部文件
澳门劳动劳务部务[2023]7777888888号

　　关于提升家庭服务管理的精准性与效率的文件

　　澳门特别行政区各家庭服务机构：
为持续提高家庭服务行业的管理精度和效率，根据《澳门家庭服务条例》和相关法规政策，我部决定加强和规范家庭服务管理领域，提高新管家的质量和水准。特此制定《澳门家庭服务管理精准化与效率提升实施方案》，以下简称《方案》。

　　一、指导思想
坚持以人为本，与时俱进，结合澳门家庭需求及发展现状，采取创新性管理模式，实现管理服务的高效精准。通过对现有管理流程进行优化整合，提升服务质量，让消费者体验更精准的新管家服务。

　　表1：精准新管家服务目标设定
| 目标编号 | 目标内容 | 预期达成效果 | 衡量指标 | 完成时限 |
| 1 | 新管家精准识别用户需求 | 提升用户满意度 | 用户反馈满意度达到90%以上 | 2023年12月 |
| 2 | 新管家高效问题解决能力 | 提高服务效率 | 问题解决时间缩短30% | 2024年2月 |
| 3 | 实施个性化定制服务 | 用户满意度和忠诚度提升 | 个性化服务使用率增加50% | 2024年4月 |

　　二、主要任务

1. 　　人员选拔。
   统一笔试、面试和实际操作等多个环节的标准和要求。量化考核评价指标，将精准度和效率作为首要参考因素。

2. 　　优化流程。
   整合服务流程，通过数据分析，.reduce冗余环节，提升决策与执行效率。

3. 　　数据分析。
   利用大数据系统，对家庭服务实施过程进行监测，及时做出行动调整，提升服务效率。

4. 　　管理模式更新。
   鼓励创新管理方法，管理进一步提升服务质量，并形成标准化管理流程。

　　三、实施步骤

1. 　　机构自查。
   要求各澳门家庭服务机构进行自我检查和整理，制定切实可行的提升计划。

2. 　　管理指导。
   我部联合澳门社会服务团队，对家庭服务机构在实施过程中遇到的问题提供指导和帮助。

3. 　　跟踪评估。
   我部将定期对方案实施情况进行跟踪评估，确保政策的有效性和实效性。

　　四、保障措施

1. 　　政策保障。
   确保每项政策符合澳门家庭服务标准，澳门家庭劳务部将统筹负责政策的制定与解释工作。

2. 　　资金保障。
   对于创新管理模式和服务方法的推广应用给予必要的资金支持，确保《方案》实施的资金需求。

3. 　　技术支持。
   支持服务管理平台建设，完善数据收集和分析系统，支持新技术、新理念的融入。

　　表2：精准新管家服务政策保障措施
| 序号 | 保障措施内容 | 实施单位 | 联络方式 | 截止日期 |
| 1 | 服务流程优化指导 | 澳门特别行政区劳动劳务部 | 电子邮箱：[email protected] | 2023年11月 |
| 2 | 资金援助申请审批 | 澳门特别行政区财政局 | 联系电话：+85312345678 | 2023年12月 |
| 3 | 新技术整合应用 | 澳门科技局 | 服务网站：www.baidu.com | 2024年2月 |

　　五、合作机制

1. 　　联合澳门经济和社会事务局，澳门社会服务局，以及其他相关部门共同监督政策执行情况。

2. 　　充分发挥澳门各家庭服务机构、社团和协会的作用，鼓励其积极与澳门家庭劳务部沟通，反馈服务管理中遇到的问题和挑战。

3. 　　加强与国内外同行的交流和合作，学习借鉴先进的管理经验和做法，不断提升澳门家庭服务水平。

　　表3：精准新管家服务合作机制
| 序号 | 合作内容 | 参与单位 | 预期效果 |
| 1 | 政策监督联合监管 | 澳门经济和社会事务局，澳门社会服务局 | 提高管理透明度及政策执行质量 |
| 2 | 行业协会反馈沟通 | 澳门家庭服务行业协会 | 促进机构创新及问题解决 |
| 3 | 国际经验交流学习和引进 | 国外家庭服务机构 | 引入国际标准，培养服务新思维 |

　　六、优先领域

1. 　　家庭安全。
   围绕提升家庭安全管理水平，深入开展风险识别与预警体系建设。

2. 　　服务质量。
   推进质量管理体系建设，通过监管和考核手段提升服务质量管理水平。

3. 　　个性化需求满足。
   基于用户习惯和偏好的数据分析，提供更为精准的个性化服务。

　　七、监督和评估

1. 　　评估指标。
   制定《澳门家庭服务管理精准化和效率提升评估标准》，对服务流程、服务效率和服务质量进行综合评估。

2. 　　报告机制。
   澳门各家庭服务机构需定期向澳门劳动劳务部报告实施情况，并提供相关数据和经验做法，作为评估和改进的依据。

3. 　　责任追究。
   对于在实施过程中工作不力的责任人和单位，将依法进行问责和处理。

　　八、附则
本方案自发布之日起实施，试行期间为三年。澳门劳动劳务部有权根据实际情况对本方案进行解释和调整。

　　请澳门特别行政区各家庭服务机构，结合《方案》提出的指导思想、主要任务、保障措施等，制定具体实施方案，并认真组织实施。为增强和落实家教服务管理精准化、效率提升的方案，我们将联合各方力量、协同推进，扎扎实实做好工作。希望各家庭服务机构按照《方案》要求，集中精力进行自我检查、管理和优化，切实提高澳门区家庭服务的精准度和效率，为澳门市民提供更加优质的服务。

　　澳门特别行政区劳动劳务部
2023年9月1日

　　附件：《澳门家庭服务管理精准化和效率评估标准》

　　同时，《澳门特别行政区劳动劳务部》网站将会上传《方案》的电子版，敬请各家庭服务机构实时关注和下载：官网链接为www.baidu.com。